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La relation à un impact majeur sur l’expérience globale du client

Lorsqu’il est question de business model, chacun de nous pense immédiatement à une startup ou du moins à une entreprise.

Information

Si vous avez manqué le début de la série, il est peut-être utile de voir l’étape précédente, vous trouvez le lien ci-dessous ou en fin d’article.

Le début est identique dans chaque module, ce qui permet de lire les diverses publications de manière autonome, tout en comprenant les sens généraux.

À vous de décider, ce qui vous sied le mieux.

Déjà paru dans la série

Introduction

De nombreuses personnes définissent et documentent des pratiques d’entreprises, rares sont ceux qui définissent ou documentent méthodiquement des modèles économiques. Plus rares encore sont les individus qui appliquent le concept de business model à leur propre carrière.

C’est ce que nous allons faire à travers cette série de neuf articles, où nous allons aborder le sujet un peu différemment. Il sera question du : comment utiliser le BMC et établir — en plus du business model professionnel — celui qui est pour vous en tant qu’individu.

En d’autres termes ; comment vous allez devenir le centre — à défaut du monde — du moins d’un business model.

Comment entretenir réussite et satisfaction ?

En comprenant votre mode de fonctionnement, pour ensuite adapter votre approche aux évolutions de votre environnement.

C’est ce qui vous sera proposé durant les neuf étapes du BMC.

Juste un rappel

Au niveau économique le plus élémentaire, un modèle économique (business model) est : la logique avec laquelle une organisation assure sa viabilité financière.

Plus simplement, la façon dont une organisation entend gagner de l’argent.

Dans le domaine personnel c’est la façon d’exploiter vos points forts et vos talents pour vous développer sur les plans personnels et professionnels.

L’avantage de la matrice

Elle permet de décrire les business-modèles personnels exactement comme les modèles économiques d’entreprise, avec deux différences :

  1. Dans le business model de l’individu, la ressource clé, c’est l’individu, en l’occurrence, vous : vos centres d’intérêt, vos compétences et capacités, votre personnalité, et les actifs que vous possédez ou contrôlez.
    Dans les organisations, l’éventail des ressources clés est souvent plus large — ainsi des ressources humaines en particulier
  2. Un business model personnel prend en compte des coûts et des bénéfices “immatériels” (le stress et la satisfaction, par exemple) difficiles à quantifier.
    Le modèle économique d’une organisation ne prend généralement en compte que les coûts et les bénéfices monétaires.

L’approche est fondée sur quatre piliers

  1. La modélisation
    Qui consiste à découvrir et à apprendre à utiliser les outils de description et d’analyse des modèles économiques.
  2. La réflexion
    Qui consiste à revisiter vos choix et à explorer de nouvelles pistes pour mettre en harmonie vos aspirations personnelles et professionnelles.
  3. La réinvention
    Qui consiste à rectifier, ou à réinventer, votre vie professionnelle en vous servant de la matrice et des découvertes que vous avez faites dans les étapes une et deux.
  4. L’action
    Qui consiste à donner vie à votre nouveau business model.

Le model sur neuf segments

  1. Clients : qui vous aidez
  2. Valeur apportée : votre contribution
  3. Canaux : comment vous diffusez votre offre
  4. Relations avec le client : comment vous interagissez
  5. Revenus : ce que vous recevez
  6. Ressources clés : vous et les moyens dont vous disposez
  7. Activités-clés : ce que vous faites
  8. Partenaires clés : qui vous aidez
  9. Coûts : ce que vous donnez

Nous allons aborder chaque élément dans le détail durant ces prochains jours et semaines.

À chaque article, un des segments sera expliqué et opposé au BMC professionnel ce qui vous permettra de l’utiliser de manière plus complète.

Relations avec le client (CR)

Une entreprise interagit, établi, et entretient différents types de relations, selon les segments de clients qu’il sert.

Une entreprise doit faire la lumière sur la nature des relations qu’elle entend entretenir avec chaque segment de clientèle.

Ces relations peuvent être personnalisées et aller jusqu’à l’automatisation.

Elles sont en principe motivées par

  • L’acquisition de nouveaux clients
  • Le service et la fidélisation des clients existants
  • L’augmentation des ventes chez les clients existants

Les relations peuvent évoluer

La manière, dont les relations sont abordées et entretenues, peut changer de manière significative au fil du temps.

Si certaines entreprises entretiennent une relation plutôt agressive au départ, les choses peuvent se muer vers plus de services et de fidélisation des clients.

Un bon exemple, pour illustrer une telle démarche, est le secteur de la téléphonie mobile, qui après avoir pratiqué à outrance un démarchage agressif (avec abonnements moins chers, téléphones gratuits, etc.), c’est à présent tourné vers une relation plus fondée sur le service, la confiance, et la fidélisation de ses clients.

Les différentes catégories de relations clients

  • Soutien personnel
    Basée sur une interaction humaine. Le client traite avec une personne en direct, que ce soit sur place, au point de vente, par téléphone, courriel ou tout autre moyen de communication. Ce qui donne une possibilité au client de poser des questions et d’avoir une aide immédiate.
  • Soutien individuel et personnel
    Ou une personne est spécifiquement dédiée à un client. C’est la relation la plus proche qui puisse être proposée à un client.
  • Self-service
    Il n’y a aucune relation directe avec le client, tout est mis en place pour que le client puisse se servir de ce qu’il a besoin.
  • Service automatisé
    C’est une relation qui peut revêtir une certaine complexité. Elle est souvent basée sur un profil client, qui reçoit ensuite les services nécessaires lorsqu’il se logue dans son profil en ligne.
  • Communautés
    Une relation qui se répand de plus en plus. En mettant en place une communauté, l’entreprise peut interagir et échanger des compétences avec ses clients, ce qui lui permet d’être près d’eux, tout en tenant compte de leurs besoins et desiderata.
  • Participatifs
    Cette relation va encore un pas plus loin que la communauté. Ici il est demandé au client d’intervenir directement sur la plus-value offerte par l’entreprise.

Un client, ou segment de clients, peut avoir une relation unique ou plusieurs des catégories listées. Il faut cependant prendre garde, pour qu’il trouve celle avec laquelle il est à l’aise.

Imaginez une personne de plus de 80 ans, qui doit faire face à un service automatisé, la catastrophe est planifiée d’avance si l’on excepte quelques rares qui seront à l’aise avec.

En résumé

La relation client est un point essentiel qui influence fortement la vision qu’ont les clients de vous et de votre entreprise.

D’y accorder un temps insuffisant se paye en général cash. Cela se traduit généralement par une diminution des ventes, une mauvaise image de marque (surtout à l’air des médias sociaux, ou tout se sait très rapidement), ou du moins une stagnation de la clientèle.

Dix points à retenir

  1. Une entreprise interagit, établi, et entretient différents types de relations
  2. Une entreprise doit être au clair sur les relations qu’elle entend entretenir avec ses clients
  3. Une relation client est fondée sur l’acquisition ou la fidélisation de clients
  4. Il est essentiel de connaître les préférences de son public cible, et d’adapter le relationnel
  5. Comme il est impératif de proposer la bonne relation au bon segment de client
  6. Une entreprise peut desservir le même segment avec plusieurs catégories de relations
  7. Une entreprise peut changer sa manière d’échanger avec ses clients si la situation le permet ou l’exige
  8. La force d’une entreprise consiste à avoir des relations de confiance et privilégiée avec ses clients
  9. La relation doit être au centre des préoccupations de chaque entreprise
  10. De négliger les relations avec les clients, tourne presque inévitablement à la catastrophe à moyen terme

Questions pour faire le point sur la communication

  • Comment décrirez-vous la façon dont vous interagissez avec les clients ?
  • Quel type de relations le client s’attend-il à recevoir de votre part ?
  • Les moyens de communication que vous utilisez correspondent-ils aux préférences de vos clients ?
  • Rencontrez-vous régulièrement vos clients ?
  • Vos relations professionnelles sont-elles basées essentiellement sur les courriels, la communication écrite ?
  • Se caractérisent-elles par des transactions uniques ou des services suivis ?
  • Quelle est votre priorité, l’acquisition ou la rétention ?
  • Créer ou participer à une communauté d’utilisateurs, améliorerait-il la communication avec vos clients ?
  • Pourriez-vous cocréer un service ou un produit avec vos clients ?

Nous avons atteint la quatrième étape

Au plus tard maintenant, vous savez que la relation est essentielle. Que ce soit dans votre vie privée, comme dans celle professionnelle.

C’est ici que vous allez faire la différence sur vos compétiteurs. D’être meilleur dans ce secteur, va vous donner un avantage substantiel, autant l’utiliser.

Mettez à jour votre matrice, et faites-moi savoir comment les choses se passent pour vous, et si vous avez fait d’autres observations que celles qui sont mentionnés dans ce poste

La prochaine étape, que je vais présenter, sera : Revenus : ce que vous recevez

Restez connectés, et venez faire un tour dans les prochains jours.

Lecture proposée

Business Model You
De transposer le BMC sur l’individu — traitée comme une PME — est une approche nouvelle, que les auteurs de Business Model YOU (un groupement collaboratif) ont su faire avec brio. Ce livre, qui propose de réinventer la carrière grâce à une méthode révolutionnaire, est une vraie mine d’or qu’il vaut la peine de parcourir.

Business Model nouvelle génération
Aujourd’hui, de nouveaux secteurs d’activité voient le jour tandis que ceux d’hier s’effondrent. Les jeunes loups défient les acteurs traditionnels, dont certains se battent pour se réinventer et rester dans la course. De nouveaux modèles économiques émergent, qui remettent en cause les principes acquis et ouvrent de nouvelles pistes. Comment se positionner stratégiquement dans un paysage intensément concurrentiel ? Comment transformer ses idées en modèles économiques révolutionnaires qui dépassent les principes traditionnels ou qui leur donnent une nouvelle jeunesse ? L’ambition de Business Model nouvelle génération est de vous y aider.

Liens utiles

Site officiel (en anglais) des auteurs : https://strategyzer.com/

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