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La négociation gagnante

La négociation fait partie intégrante de notre quotidien et ne cesse d’évoluer tout comme le monde. En même temps, c’est également l´engagement le plus fréquent et le plus problématique entre deux ou plus de personnes.

C’est souvent durant ce genre d’échange, que la vraie personnalité des individus ou de groupes voit le jour. Si les uns sont de l’avis qu’il faut en sortir vainqueur à chaque reprise, et parfois même à tout prix, d’autres sont plus ouverts à un partage de satisfaction pour créer une situation de gagnant-gagnant.

Quelle est votre attitude face à ce sujet ?

La définition semble relativement simple

« La négociation est la recherche d’un accord, centrée sur des intérêts matériels ou des enjeux quantifiables entre deux ou plusieurs interlocuteurs (on ne négocie pas avec soi-même, on délibère… le saviez-vous ?), dans un temps limité. Cette recherche d’accord implique la confrontation d’intérêts incompatibles sur divers points (de négociation) que chaque interlocuteur va tenter de rendre compatible par un jeu de concessions mutuelles » (source Wikipédia)

La négociation est une activité souvent complexe 

Qui demande beaucoup de finesse (diplomatie), d’empathie, de créativité, et dans certains cas du talent, pour arriver à un résultat positif pour toutes les parties concernées.

La négociation est importante dans le succès

Nous nous retrouvons tous les jours dans des situations de négociation les plus diverses, que ce soit sur le plan personnel, lorsqu’il s’agit de discuter en famille ou passer les prochaines vacances. Ou professionnel, ou il s´agit de négocier avec les collègues sur la manière d’aborder un projet, des dépenses ou tout autre sujet de l’entreprise.

Que nous soyons employés, à la recherche d’une promotion auprès de notre chef, en discussion pour échanger notre service du week-end avec un collègue, ou contraints d’inciter un collègue à entreprendre une démarche qu’il aimerait mieux laisser de côté, notre habileté à négocier est demandée à tout moment et partout.

De quoi s’agit-il exactement ?

But de la négociation : trouver une solution acceptable

Toute négociation menée selon cette logique consiste à passer de l’adversité au partenariat. Elle comporte en principe quatre étapes.

  1. Mise en place du cadre de négociation, qui consiste à :
    - Engager un échange convivial
    - Apporter les informations sur le contexte
    - Présenter un objectif commun et s’assurer qu’il est compris de tous
    - Proposer une méthode, et vérifier qu’elle est acceptée de tous
  2. Explorer et recueillir les informations sur les objectifs spécifiques et les enjeux de chacun
  3. Prendre position et négocier sur les points sensibles
  4. Conclure, dans le cas idéal, l’accord de négociation

Souvent nous sommes cependant confrontés à des situations moins idéales. Celles-ci sont souvent provoquées par des types de négociations — que nous verrons plus loin — qui cherchent surtout à mettre en place des stratégies de gains maximisés pour une partie seulement.

Les bases de la négociation

Qui peut aboutir à un échec ou à un accord. Cela semble logique, or est souvent occulté lors de l’évaluation de la situation.

Si nous pouvons considérer qu’une négociation qui se déroule en mode coopératif conduit généralement à un accord duquel toutes les parties sortent gagnant — gagnant.

Il en est tout autrement lorsque la négociation se déroule en mode compétitif ou distributif, où seul une partie en ressort satisfait, ce qui se termine par un gagnant — perdant, et parfois même en perdant — perdant ou, comme le nom l’indique, toutes les parties en sortent insatisfaites.

Cela se passe en général quand aucune des deux parties ne veut céder un cotât de terrain (quelle que soit la raison). Dans ce cas de figure la négociation reste dans une impasse et les objectifs non atteints.

Il s’agit ici d’une vraie situation d’échec, dont il est parfois difficile d’en sortir, surtout lorsque l’ego et d’autres préjugés se mettent en place. Les exemples sont nombreux, que ce soit dans l’histoire ancienne ou plus récente du monde.

Lorsqu’il y a négociation, il y a intérêt

C’est un point important à retenir.

Lorsque les arguments ont été exposés et que les propositions sont constructives, l’autre partie peut être intéressée par l’offre, car :

  • Elle est crédible
  • Les arguments sont pertinents
  • La proposition semble réaliste et réalisable

Cependant, des concessions restent à faire pour conclure le marché, dès lors c’est le début de la négociation.

Il y a deux styles dans la négociation classique

Le style doux

Dans le style doux, l’autre partie est traitée en ami au lieu de le considérer comme ennemi. Ici, on mettra l’accent sur la rechercher d’un accord plutôt que d’une victoire.

Le négociateur doux procède en faisant des propositions et des concessions. Il manifeste sa confiance à l’autre partie, essaye d’être amical, et est prêt à céder si cela semble représenter la seule solution pour éviter un affrontement.

Le négociateur doux concentre son intérêt sur sa relation avec son vis-à-vis. Cette manière est très utilisée parce qu’elle donne des résultats rapides.

Certes, si les deux parties font preuve de générosité et d’ouverture d’esprit, on a toutes les chances d’aboutir à un accord. Même si rien ne garantit qu’il soit judicieux.

Le style dur

La négociation à la manière dure est particulièrement pénible dans le domaine des relations. Le vis-à-vis est plus un adversaire et considéré comme un ennemi. Le but premier est de gagner au détriment de tout bon sens. Dans ce style de négociation, tout est basé sur l’exigence sans aucune concession en contrepartie.

Les types de négociations

Par ordre alphabétique

Distributives

Ce sont des négociations typiques : des situations dans lesquelles l’enjeu est fixé à l’avance et où une des parties gagne ce que l’autre perd. La négociation distributive se produit le plus souvent dans des questions économiques. Les modèles comportementaux appropriés à ce genre de négociation comprennent : la prudence dans la communication, la méfiance, la menace et la feinte.

En bref, la négociation distributive suppose que les parties sont engagées dans un conflit intense.

Organisationnelles

Bien que les négociateurs des parties parviennent parfois à un accord, ils peuvent avoir besoin de le voir ratifier par leurs mandants respectifs. Au cours des négociations intra organisationnelles, les principaux «meneurs de jeu» représentant chaque partie cherchent à bénéficier d’un consensus dans ce domaine à l’intérieur de leurs groupes respectifs. Cela vise à résoudre le conflit intragroupe.

Les négociations entre individus ou entre organisations peuvent s’avérer très complexes. Les négociations entre des parties ou la culture, les systèmes juridique et politique sont différents, peuvent être particulièrement difficiles.

Sur positions ou négociation classique

La négociation sur les positions peut être décrite de la manière suivante : elle consiste à adopter une position, à présenter les arguments favorables à cette position, à faire des concessions et à rechercher un compromis. Ce qui se caractérise par l’adoption suivie de l’abandon successif d’une série de positions.

C’est un style peu efficace, qui ne permet pas d’aboutir à un accord judicieux, car il manque des critères essentiels à une négociation saine. Plus on met l’accent sur les positions, moins on se tourne vers les préoccupations qu’il convient d’apaiser.

Ce type de négociation fait que retarder la conclusion d’un accord tout en nécessitant d’énormes efforts. Il compromet également les relations existantes, au lieu de convenir d’un commun accord d’une ou d’un ensemble de solutions convenables et favorise l’affrontement des parties adverses.

La négociation classique masque le véritable enjeu de la discussion et les compromis, que l’on finit par accepter, ne répond pas toujours aux besoins initiaux des négociateurs.

Dans la négociation classique, celui qui s’accroche à l’avantage sur celui qui cède. Le jeu penche très souvent du côté du négociateur qui exige, sans relâche, des concessions. Ce dernier recourt également, au besoin, aux menaces qui est au détriment de celui qui est prêt à céder.

Raisonnée ou négociation sur le fond.

La négociation raisonnée consiste à trancher les litiges sur le fond, plutôt que de discuter sur les concessions que les parties en présence sont prêtes à consentir ou qu’elles refusent.

Face aux questions débattues, la méthode raisonnée permet d’être dure et souple face aux négociateurs. Elle exclut les tromperies, les attitudes enflammées, et permet d’obtenir ce que l’on est en droit d’attendre en gardant sa dignité.

Elle repose sur quatre points fondamentaux : les hommes, les intérêts, les solutions, les critères.

Ce style, également connu sous le nom de : voie du milieu, est certainement le meilleur style de négociation. Vous pourrez en lire plus sur le sujet dans la partie « pratique ».

La négociation dans le processus d’achat et de vente

Il s’agit uniquement d’un cadre de référence et non d’une méthode rigide.

Les étapes clés d’un processus d’achat

  • Identification du besoin
  • Examen et formalisation du besoin (établissement d’un cahier des charges, si nécessaire) de l’entreprise, qui définit : volumes, spécifications techniques, niveau de service attendu, lieux de livraison, etc. ? Cette étape est fondamentale, car elle permet d’une part de définir clairement le besoin et d’en informer tous les acteurs de l’entreprise, et d’autre part de s’adresser au marché de façon claire et identique pour tous.
  • Définir par une analyse du marché
    · Quels sont les fournisseurs ?
    · Dans quels pays sont-ils localisés ?
    · Quel est leur processus de fabrication ?
    · Quels sont les principaux facteurs de coûts ?
    · Quel est le rapport entre offres et demandes ?
  • Rédaction de l’appel d’offres
  • Dépouillement des offres et analyse des résultats
  • Analyse des forces et faiblesses de chacune des parties en présence
  • Sélection “short list”
  • Négociation et recherche d’un accord. Celui-ci peut se faire en face-à-face, ou à travers d’autres canaux du type enchère inversée
  • Contractualisation

Les étapes clés du processus de vente

Ce processus mis en pratique depuis les années 1960 s’inspire de l’approche AIDA (Attention, Intérêt, Désir, Action) attribuée au publicitaire américain Elias ‘St. Elmo Lewis’ (1872–1948) et rapportée par Edward K. Strong, Jr.(1884–1963) dans son ouvrage The Psychology of Selling and Advertising.

  • Préparation : avant la négociation proprement dite, il faut recueillir des informations sur son prospect, de définir ses objectifs à atteindre en priorité, et d’établir un plan stratégique
  • Ambiance : dans quel contexte la négociation aura-t-elle lieu ? Présentation des protagonistes
  • Découverte : questionnement ouvert et méthode d’écoute active pour comprendre la problématique de son interlocuteur
  • Reformulation : afin de verrouiller la phase de découverte et d’être complètement certain d’avoir compris les besoins du prospect
  • Implication : un prospect peut très bien avoir une problématique que la phase de découverte nous a permis de découvrir. Pour autant, face aux freins importants propres à l’acte d’achat (implications personnelles, peur du risque, implications financières, etc.), Il faut “dramatiser” la situation du prospect afin de l’impliquer dans l’acte d’achat
  • Discussion : argumentation et réponse aux objections
  • Négociation : recherche de l’accord, maniement des concessions
  • Dans le cas idéal, conclusion du contrat

En résumé

L’objectif de la négociation est de parvenir à un accord par le biais d’entretiens et d’échanges de vues entre les partenaires. Elle fait partie du quotidien et représente même un élément-clé de toute relation sociale. Dans le contexte de l’entreprise, sa maîtrise est essentielle, tant à l’externe qu’à l’interne.

Bien souvent, la façon de négocier se résume à adopter puis à abandonner successivement une série de positions. On parle alors de négociations sur les positions et le négociateur peut adopter soit une position dure (où l’objectif est de gagner), soit une position douce (où l’objectif est d’arriver à un accord pour cultiver la relation).

Dans la panoplie des genres de négociation, la raisonnée fournit une alternative qui permet d’aboutir à des solutions gagnant — gagnant: elle met l’accent sur l’enjeu de la négociation et tente de satisfaire les intérêts respectifs des parties en présence.

Quelle que soit la méthode, une négociation doit atteindre trois points essentiels

  1. Arriver à un accord judicieux à supposer qu’un accord soit possible
  2. Être efficace
  3. Permettre d’améliorer ou au moins ne pas compromettre les relations entre les parties en présence

Dix points à retenir

  1. La négociation est l´engagement le plus fréquent et le plus problématique entre deux ou plus de personnes
  2. C’est en rentrant en négociation que la vraie personnalité fait surface
  3. La négociation est la recherche d’un accord, centrée sur des intérêts matériels ou des enjeux quantifiables entre deux ou plusieurs interlocuteurs (on ne négocie pas avec soi-même, on délibère… le saviez-vous ?), dans un temps limité
  4. La négociation demande beaucoup de finesse (diplomatie), d’empathie, de créativité, et dans certains cas du talent, pour arriver à un résultat positif pour toutes les parties concernées
  5. Le but de la négociation est de trouver une solution acceptable pour toutes les parties prenantes
  6. Une négociation qui se déroule en mode coopératif conduit généralement à un accord duquel les deux parties sortent souvent gagnant — gagnant
  7. Lorsque la négociation se déroule en mode compétitif ou distributif, la situation se termine en principe en gagnant — perdant ou pire perdant — perdant
  8. Lorsqu’il y a négociation, il y a un intérêt partagé entre les parties présentes
  9. On distingue deux styles dans la négociation classique : le style doux, et le style dur
  10. Les types de négociations sont : Distributives ; Organisationnelles ; Sur positions ou négociation classique ; Raisonnée

Ce qui fait la force d’un bon négociateur

Il s’agit d’une personne qui a un but précis et qui est préparée à l’entretien de négociation, ce qui lui permet d’être proactif et à l’aise.

En plus, il dispose des atouts suivants :

  • Il maîtrise le dialogue pacifique
  • Il sait écouter et entendre son interlocuteur
  • Il sait être patient et persistant
  • Il sait s’exprimer de façon claire et concise
  • Il sait être ferme et déterminé, tout en restant souple
  • Il a un bon esprit de synthèse
  • Il sait rester concentré
  • Il sait être clairvoyant
  • Il sait être diplomate
  • Il sait gérer son stress

Cette liste est loin d’être exhaustive, c’est juste pour donner une direction des qualités qui peuvent soutenir une personne lors de négociations.

Les diverses étapes du processus de négociation

  • La préparation : fixer des objectifs précis, anticiper les demandes de l’autre partie prenante (être proactif) et mettre en œuvre une stratégie claire, lorsque c’est nécessaire
  • Les discussions concernant le projet : comprendre ce qu’attend l’autre, savoir écouter et poser les bonnes questions
  • Les propositions et les solutions : analyser les conséquences et proposer des solutions innovantes
  • La négociation d’un compromis : réfléchir vite, pour savoir faire des concessions dans des limites acceptables, tout en gardant à l’esprit ses principaux objectifs
  • L’achèvement des accords : formuler l’accord et préparer la mise en œuvre du projet : (date, programme, définition des termes), prendre du recul pour la réflexion

Techniques de négociation déloyales/manipulations

Oui, elles existent bel et bien. Elles sont parfois utilisées pour désarçonner la partie adverse.

  • La menace et autres comportements agressifs
  • La surenchère (intransigeance envers l’autre partie, à qui l’on en demande toujours plus)
  • La rupture (faire semblant de quitter la négociation)
  • La dissimulation (jouer sur l’incertain et le probable)
  • La persuasion et l’argumentation (démontrer à l’autre partie qu’il est dans son intérêt de céder à certaines exigences)
  • La séduction (présenter certains intérêts comme étant ceux de la partie adverse)
  • L’accommodation (reporter a plus tard les questions épineuses)
  • Le marchandage (jeu de propositions et de contre-propositions). Le fait de jouer sur les relations interpersonnelles (différence de statut, amitié, estime réciproque, habitude de travailler ensemble)
  • Etc.

C’est une partie de celles que vous pourriez rencontrer, ou que vous utilisez peut-être vous-même de temps à autre…

Pratique

Pour passer à l’action, nous allons nous servir de BATNA, ZOPA et de la négociation raisonnée.

BATNA et ZOPA

BATNA — « Best Alternative To a Negotiated Agreement » c’est-à-dire la solution la plus avantageuse à notre disposition, en dehors d’un accord négocié avec la partie adverse, qui peut être utile, voir indispensable dans certaines situations, lors de la préparation d’une négociation.

Si l’on négocie, c’est en effet pour obtenir un résultat supérieur à celui que l’on pourrait escompter sans négociation. Il s’agit donc de fixer un seuil non négociable, en dessous duquel nous refusons d’aller. Il est en outre recommandé de se fixer un signal d’alarme, soit la dernière solution acceptable avant la BATNA.

Il peut ainsi être judicieux de mettre en œuvre ses connaissances, son temps, son argent, ses relations et son imagination dans la recherche de solutions alternatives, car plus on se sentira en position de rompre une négociation en toute quiétude, et plus on sera en mesure de peser sur son résultat.

ZOPA — « Zone of Possible Agreement » ou zone d’accord possible, située, entre les minima acceptables pour chaque partie. Il est en effet utile de se rendre compte que cette zone peut être plus ou moins large, voire même ne pas exister du tout dans certains cas.

Une fois la BATNA définie, on commence par essayer d’identifier les intérêts des différents partis, soit les préoccupations, besoins, craints et désirs sous-jacents à leurs positions respectives. Les propositions émises par chaque partie en vue de satisfaire ses intérêts propres sont ensuite explorées, le but étant d’arriver à une solution satisfaisante pour tous (gagnant — gagnant), de manière efficace et amicale.

Le concept de´Harvard de la négociation raisonnée ou objective. Dont un des pères du projet, le Pr Roger Fischer, fut couronné de succès en accompagna entre autres, la fin du régime de l´apartheid et le transfert pacifique du pouvoir en Afrique du Sud, en tant que conseiller.

Dans les grandes lignes, on peut considérer qu’une négociation raisonnée suit 14 étapes.

Tout au long du processus, il est important de se rappeler que la négociation raisonnée repose sur les quatre principes suivants

  1. Traiter séparément les enjeux des personnes: Il s’agit de s’attaquer au problème et non à la personne, de préserver la relation en évitant de prêter de mauvaises intentions à l’autre partie de manière infondée. Cela implique la pratique de l’écoute active et la capacité à reconnaître et exprimer ses sentiments.
  2. Se concentrer sur les intérêts et non les positions: Il s’agit de déjouer les situations de blocage, où l’on se heurte à un refus obstiné de l’une des parties. Il s’agira notamment de multiplier les propositions et de découvrir les intérêts cachés du partenaire, par exemple, en le questionnant sur les raisons de son refus et de ses demandes (“pourquoi?”, “pourquoi pas?”).
  3. Imaginer un grand éventail de solutions: Il s’agit d’examiner avec soin les propositions des autres parties, de manière à trouver la solution la plus complète possible. Cela consiste notamment à éviter les jugements hâtifs et à ne pas se limiter à penser qu’il n’existe qu’une seule solution où que ses bénéfices potentiels ne puissent pas dépasser un niveau donné.
  4. Exiger que le résultat repose sur des critères objectifs: Il s’agit de fixer, en accord avec le partenaire, des critères précis qui permettront d’évaluer les gains et concessions de chacun. Cela implique de comprendre les intérêts de l’autre partie et d’en reconnaître le bien-fondé.

Maintenant, vous avez les informations nécessaires pour préparer votre prochaine négociation… la balle est dans votre camp, car…

…Le succès est souvent au bout de la négociation

Votre satisfaction de vie et votre succès professionnel dépendent, pour une bonne part, de la manière dont vous réussissez à imposer vos propres intérêts, tout en gardant en vue ceux de votre partenaire de négociation pour créer un équilibre correct des intérêts.

Cela vaut donc la peine d´entamer des négociations de façon consciente et plus orientée vers l’objectivité, et de gagner parallèlement une meilleure compréhension des positions de son vis-à-vis.

Une négociation fondée sur du mercantilisme, ou la gloire personnelle, ne peut que mener à l’échec a moyen et long terme.

Pensez-y lors de la préparation de votre prochaine négociation, tout le monde sera gagnant, c’est certain.

Quelles sont vos expériences ?

Notre monde vit de l’expérience. De le partager avec les autres, c’est faire évoluer un sujet pour qu’il devienne un enrichissement pour tout le monde.

Sur ce point, considérez cet article comme point de départ qui demande qu’à devenir meilleur avec votre contribution.

Merci !

Ma conviction

Dans cet article, vous avez trouvé des informations de base sur ce qu’est la négociation. Également des indications, comment mener une négociation, et les diverses approches qui sont usuelles dans le domaine.

En ce qui me concerne, je reste convaincu qu’il est difficile de mettre cette démarche dans un moule. Comme il est également parfois difficile de suivre un fil rouge — comme certains qui vous ont été fournis dans cet article — tellement une négociation peut prendre un tout autre chemin que celui prévu (car même les meilleures stratégies peuvent avoir des failles).

C’est dans ces moments inattendus et imprévisibles, que les négociateurs talentueux font la différence.

Ceux qui sont capables de s’adapter rapidement et d’accepter qu’un succès met parfois plus longtemps pour se dessiner, que ce qu’ils avaient prévu ou souhaité.

Ce qui me fait dire que : rien n’est définitif, et ce qui peut apparaître comme un échec peut très bien se transformer en succès quelque temps plus tard, à travers une autre situation.

Pour cette raison, je vous encourage à garder la tête haute lorsque vous sortez d’une négociation qui s’est terminée de manière mitigée. D’analyser l’entretien, d’en tirer la conclusion, et de mettre votre énergie sur les nouveaux défis qui vous attendent au prochain tournant.

A écouter

Une interview  faite par Nip$ales le 3 mai 2015. Dans cette interview, je donne des informations complémentaires et ma conviction profonde sur le sujet. Cela vous permettra également de découvrir ce que l’équipe de Nip$ales fait comme travail.